管理思考

业务流程管理平台的研究与实践 ——以广西电网企业为例

为系统解决多管理体系并存、部门协同不足、实行要求有差异等各种管理深层次问题,广西电网企业以业务流程为切入点,引入ARIS业务流程管理平台,进一步提升了企业精益化管理水平。文章主要先容业务流程管理平台的搭建过程及取得的实际成效。

2011年以来,广西电网企业强化顶层设计,以问题为导向,以系统性思维和体系化运作为着力点,开展了系列提升管理活动。但随着前期“短平快”的速赢措施对提升管理的作用递减,各种深层次问题逐步显现,管理提升面临着系统改善的管理瓶颈。主要表现为:一是多管理体系带来多头管理。对同一项工作,不同管理体系往往站在不同角度提出不同的甚至相对立的管理要求。二是部门横向协同不足。现有制度、流程由各业务部门分别制定,对跨部门、跨专业流程关注较少,流程界面、管理接口不够清晰。三是管理要求、实行“两张皮”问题不同程度的存在。一些管理要求指向不明确,管理要求比较宽泛,没有跟实际业务相结合,容易造成管理要求与实行“两张皮”的现象。

为挖掘问题表象后存在的管理本质,将这些看似毫无关联的问题串接起来,寻找破解这些难题的思路和方法,广西电网企业通过引入国际领先的ARIS流程管理平台,建立覆盖全企业业务的流程体系,从业务流程管理的角度寻求管理提升的突破。

一、业务流程管理的理论基础

(一)流程

业务流程是企业以产出产品和服务为目标的一系列连贯的、有序的活动的组合,其本质是以终为始,以价值创造为目标,将为实现价值目标所需的输入资源、若干活动、活动的相互作用、输出结果以及顾客等流程要素串接起来,强调的是从右到左逐一把要素弄清楚,而不是从左往右,即先看流程的输入,最后看流程的输出。这是流程管理以“流程”作为管理对象与职能管理以“部门”为管理对象的本质区别。

(二)流程管理

流程管理是指全面梳理企业流程各环节、各要素及其相关性,实现对整个企业流程体系及要素的有效管理。在此基础上,整体和综合地分析企业流程绩效及其对内外环境的适应性,不断地进行持续改进。流程管理的核心思想是企业只有“一套”流程,即同一项工作不因管理体系的不同描述成不同的“样子”。企业为了提升管理,引入各种管理理念,建立各种管理体系,而最终各管理体系的要求要落实在一套业务流程中。通过流程实现对各管理体系的集成,从而形成一套统一的对实际业务运作的描述和引导。因此,借助流程管理中“多管理体系整合”的思想,企业可明确一套标准的每个员工的做事方式,且满足所有管理体系的要求。其内涵就是聚焦流程节点管理。在流程的每一节点,将各管理体系的要求作为属性标签,添加到流程的具体活动节点上,满足企业作业标准在流程节点上的5W2H管理要求。一方面,使业务实行人员不再翻阅多个管理文件,避免了各管理体系出现不一致造成业务实行人员的无所适从;另一方面,各管理体系的维护人员通过检索流程各节点附加的“标签”,也能更好地监控管理体系要求的落实。

(三)端到端流程

所谓“端到端流程”就是以客户需求为起点,以满足客户需求为终点的全过程。若干“业务活动”即“流程步骤”构成了一个个具体“流程”,一个个具体的“流程”作为标准化的组件构筑了“端到端流程”。“端到端流程”与一般“流程”的关系类似于主流和支流之间的关系。

如果说一般流程是“点”,通过端到端流程的识别,大家建立了一条条流程的“线”。企业运作是一个整体系统,这些线与线之间也存在着密切的关联性,因此大家需要将企业里的各条流程紧密地捏合在一起,不但让每条流程成功地运转,而且使各条流程之间能进行良好的配合,从而形成企业整体的流程框架,确保企业整体效益。

从端到端的流程到企业整体流程框架,大家称之为流程从“线”到“面”的优化,使得组织纵向和战略目标对齐,横向实行的步调一致,从而提升企业战略一体化管控能力。

二、业务流程管理平台的搭建

为了达到有序管控业务流程的目的,大家遵循卓越业务流程管理“理清楚”“管起来”“持续优化”三步走的流程管理方法论,搭建了符合广西电网企业实际的业务流程管理平台。

(一)“理清楚”

以业务流程为纽带,对各种管理要素和管理体系进行全面的梳理及整合,让管理者理清管理思路,让员工明确知道正确的做事方式。

1.构建职能流程架构。依照企业业务管理框架,转化、构建职能流程架构,实现流程分层、分类清晰展示,从上至下将流程分为四个层级,每一层级都是对上一层级业务的细分,实现流程全景可视化。

2.规范“业务流程”。借助流程管理中“多管理体系整合”的思想,通过“房式结构”的规范,形成一套统一规范的企业“流程池”,既满足所有管理体系的要求,又为员工每次都按正确的方式做事情奠定基准。

3.装配端到端流程。使用已经“规范过”的企业“流程池”中的业务流程,从以客户需求为起点到满足客户需求为终点,装配端到端流程,打破职能流程管理中部门壁垒,提高“服务”响应速度。

(二)“管起来”

通过建立可视化的业务流程管理平台,实现流程的有效落地,确保企业员工按正确的做事方式行事。

1.构建业务流程管理发布平台。以岗位为视角,各层级人员在流程管理平台能清晰地浏览岗位职责、岗位工作涉及的流程、制度、风险等需要遵守的全部管理要求,清晰展示员工如何“正确做事”(图1)。2332456.jpg

图1  流程管理发布平台

2.构建多维度反查询功能。以流程为纽带,提供多维度反查询的手段,反向导出诸如业务引导书、岗位书册、风险手册等各类管理手册,验证流程的合规性,检验管理体系是否落地,确保员工能“按正确的方式做事”,促进体系的持续改进(图2)。2332457.jpg

图2  多维度查询及体系文件导出

3.建立多管理体系与流程协同运转的常态机制。明确流程制定、修订、废止条件和程序,即建立流程管理的流程,保障流程管理的常态化;制定流程与制度、标准、岗位、风险控制、绩效等体系协同管理要求;形成动态管理机制,保证多管理体系协同运转、持续改进。

(三)“持续优化”

建立流程和绩效分析体系,实现流程的“优化”;建立流程治理体系,实现流程的“持续管理”。通过“优化”与“治理”双管齐下,实现业务流程管理的“持续优化”。

三、业务流程管理平台建设的实施成效

从2014年至今,广西电网企业在两个地市供电局、三个业务领域试点开展研究与初步建设工作,取得了以下工作成效。

(一)形成了一套统一的流程描述语言

突破传统的流程描述及管理方式,展现出每个流程上的跨部门、跨岗位的协同全貌和工作走向,实现跨业务、跨部门、跨层级整体协调;借助流程管理工具,制定一套企业统一的流程描述规范和语言,解决不同的人在描述同一个流程,或者同一批人在不同的时间点描述同一个流程时,出现的流程描述差异,实现从“各说各话”变成都说“普通话”,提升了内部沟通的效率和质量。

(二)梳理出一套统一的岗位手册

将各管理体系的相关制度变成了建立流程体系的输入信息,通过流程体系这个中枢环节,将所有的管理要求整合并输出为一套统一的岗位手册。基层员工基于这套统一的岗位手册开展工作即可,明确而又清晰。

(三)建立统一的信息化流程管理平台

企业所有的业务流程在此平台上建立、修改和发布,企业所有的流程手册和岗位手册通过这个平台自动生成。借助IT技术有效地避免不同管理体系之间的不协调和冲突,并实现管理体系的整合。

(四)实现多管理体系的有机融合

构建多管理体系融合的业务流程体系,实现流程和制度、标准、风险、绩效等多管理体系的集成和最佳实践,落实到具体的流程活动,为企业所有业务人员提供一套统一的工作指引,减少政策衰减,提高工作协同和业务实行效率。

(五)梳理出一系列典型问题

在多管理体系融合、丰富完善流程节点5W2H管理要求、装配端到端等多个阶段中发现存在横向协调、多体系多头管理、内部缺乏统一语言等问题。

四、结语

本文通过卓越业务流程管理“理清楚”“管起来”“持续优化”三步法先容了广西电网企业业务流程管理平台的搭建过程。试点单位、试点领域取得的成效表明,以业务流程为切入点,构建企业级业务流程管理平台可系统解决多管理体系并存、部门协同不足、实行要求有差异等管理难题,进一步提升了企业精益化管理水平。

参考文献:

[1]张红艳,王占魁,孙辰.ARIS平台在电力企业ERP项目建设中的应用[J].河北电力技术,2010(2).

[2]李宏波,徐铁军.ARIS助力电力企业ERP系统深化应用[J].微计算机信息,2012(10).

[3]余明阳,张勇,查志勇,曾玉荣.电力业务流程管理的研究与实践[J].科技创业,2013(5).

编辑概况:赵月星,供职于广西电网企业。

编辑: 赵月星  来源: 《经济与社会发展》2016年第6期



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