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埃森哲:开启家电零售业智慧营销增长时代| 观点与方案

佚名 来自: 埃森哲 2022-05-27

埃森哲:开启家电零售业智慧营销增长时代

近年来,在疫情常态化的冲击之下,家电行业线下门店销售表现冷淡,而传统电商平台的获客成本正在逐渐攀升、竞争格局固化;同时内容电商、兴趣电商、直播电商、社交电商等新业态、新渠道不断涌现,开始分流主销渠道。家电零售行业营销逐渐进入精耕细作的下半场,传统的粗放式营销已难以满足企业的营销需求。

近年来,在疫情常态化的冲击之下,家电行业线下门店销售表现冷淡,而传统电商平台的获客成本正在逐渐攀升、竞争格局固化;同时内容电商、兴趣电商、直播电商、社交电商等新业态、新渠道不断涌现,开始分流主销渠道。家电零售行业营销逐渐进入精耕细作的下半场,传统的粗放式营销已难以满足企业的营销需求。

新消费时代,消费者(人)、商品(货)、消费环境(场)三大基本要素正在不断变化,众多传统大牌和新锐品牌都在积极转换经营模式,满足差异化的服务体验和产品创新。企业将如何通过数字化创新提升核心竞争力?面对后疫情时代消费者行为与习惯的变化,又应如何提升自身敏捷性及市场反应速度,从而为消费者持续优化体验?

针对以上议题,近日Tencent企点发起以“重塑消费者体验之旅,人货场的新时代”为主题的家电行业线上研讨会,邀请埃森哲大中华区互动体验数字化战略总监郑嘉楠和埃森哲大中华区通信、媒体与高科技事业部总监胡博强及多位行业专家展开深入探讨,分享家电行业增长的痛点与数字化创新实践,助力行业中的企业重塑消费者体验之旅。

以用户为中心打造极致的客户服务体验

埃森哲大中华区互动体验数字化战略总监郑嘉楠在演讲中提到:

2021年,埃森哲与Tencent企点共同打造了解锁无限体验增长的“双涡轮”方法论模型,其中CX指企业对外的客户体验(服务营销一体化)及伙伴体验(产业智连一体化);BX指企业体验(数智运营一体化)。该方法论模型以客户为中心、以技术为基础、以数据为手段赋能业务,帮助客户实现企业、客户以及伙伴全流程体验的全面提升,最终推动业务实现持续增长。

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Tencent企点-埃森哲解锁无限体验增长“双涡轮”方法论模型

2021年起,随着智能技术和App能力的不断发展,家电行业正在步入全屋智能、主动智能的4.0阶段,多数市场玩家开始在服务和产品方面寻求全链路的生态整合,提升自身能力,拓展多元化的收入渠道。不论是传统厂家还是新锐玩家,都充分意识到“用户体验是市场竞争者核心差异化的武器”。

“用更好的用户互动,形成用户粘性,赢得用户信任,就意味着带来更多精准的新用户。”郑嘉楠强调:家电行业未来的成功范式将是以用户为中心打造服务体验,设计新的业务模式。用户服务体验包括“个性化、品牌化、场景化、定制化和智能化”五个方面,家电企业可以结合以上五点全盘思考适合自己的运营模式。以某领先的智能家电品牌商为例,埃森哲帮助该客户重塑品牌理念,并设计针对目标客群、圈层的线上线下整合的全渠道策略和社交营销新模式,构建了品牌、产品、用户三位一体的新营销体系,取得了显著成效。

在关于“重塑消费者体验之旅”的圆桌讨论中,埃森哲大中华区通信、媒体与高科技事业部总监胡博强与国内电器企业高管一起,从人、货、场三个维度探讨数字化技术如何提升消费者体验及企业增长。

胡博强表示,随着消费升级以及下沉市场的崛起,越来越多来自下沉市场的消费者开始关注个性化体验。然而对企业而言,“个性化体验”带来的挑战与机遇并存。这对于企业的运营效率、供应链能力,以及技术侧、系统侧、数据侧赢得客户信任提出较高的要求,而企业必须用更敏捷的策略和技术去响应这一系列的变化。

智慧营销和提升客户体验是密不可分的,许多领军企业正在通过提升服务体验打造全新的商业和业务模式,依靠企业内、外循环的相辅相成,共同演进,推动企业全面实现业务的数字化、智能化转型,并且已经从体验经济中收获了相应的价值。


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